退款
1. 自行要求退款：
1.1 未按規定使用機票乘機聯的退款計算：按機票實付運費和稅項總額，再扣除已使用航段對應艙等U/F/J/Y的適用運費和稅項以及退票手續費之餘額。
1.2 若是依序使用的機票，退款程序如下：
1.2.1 完全未使用的機票：退還給乘客的金額等於所支付的機票金額，但減去該機票票價的指定退款費用。
1.2.2 已使用一部分的機票：退還給乘客的金額等於所支付的機票金額減去已使用之航段的單程或來回機票的票價。若無單程票價，則以SITA AIREFARE公佈，且較原服務艙等高的最低單程票價計算，以及相關的退款費用及所使用之航段的稅金與費用。
1.2.2.1 若僅剩下國內或（及）國際聯營航段：退還給乘客的金額等於所支付的機票金額，減去所使用之航段的票價，以及相關的退款費用及所使用之航段的稅金和費用。
1.2.2.2 若僅使用了國內或（及）國際聯營航段包含國外航空公司所營運的共掛班號航班：退還給乘客的金額等於所支付的機票金額，減去SITA AIRFARE就所使用之航段的實際服務艙等所公佈的最高票價，以及相關的退款費用及所使用之航段的稅金和費用。
1.3 團體票退款條款
1.3.1 若使用了團體票的任何部分，則不允許退款，且僅會退還未使用之航段的稅金。
1.3.2 若未使用團體票的任何部分，且團體中的實際旅客人數高於或等於指定的最低人數，則會根據本總則的第1.2.1條進行退款。
1.3.3 若未使用團體票的任何部分，且團體中的實際旅客人數低於指定的最低團體人數，則僅會退還未使用部分的稅金。
1.3.4 團體票退款時，若團體中的旅客人數低於團體免費機票優惠的指定人數時，則必須從退款金額中減去免費機票對應的票價。
1.4 若在根據本總則第14條對機票自行進行變更後，乘客自行要求退款，則會根據下述方式處理退款要求。
1.4.1 若票價之間的價差已透過填寫雜費支付單領取，退款將根據處理雜費支付單退款的條款處理，但同使也會根據本總則第1條，按照原始機票的票價規則處理。
1.4.2 若機票已透過重發程序變更（包含進行多重變更者），而原始第一張機票表示可進行退款，則退還給乘客的金額等於減去按照本總則第1條所計算之新重發機票價差後的餘額，再減去原始第一張機票條款指定要支付的退款費用。退款申請表上的備註欄，必須填入所有原始機票的號碼。
1.4.3 若機票已透過重發程序變更（包含進行多重變更者），而原始第一張機票規定不可退款，則退還給乘客的金額等於減去按照本總則第1條所計算之新重發機票價差後的餘額，再減去為原始第一張機票支付的票價。退款申請表上的備註欄必須填入所有原始機票的號碼。
1.5 若根據上述條款計算而得的退款金額為負數，則僅退還未使用之航段的稅金，但不會退還未使用之航段的燃油附加費。
1.6 若是OD票價的國內-國際聯營機票，且國際航段的訂位艙等為L或更低，一旦使用機票的一部分，則會根據上述條款進行退款，且不會退還未使用之航段的燃料附加費。
1.7 若是第6航權票價的國際-國際聯營機票，一旦使用機票的一部分，則會根據上述條款進行退款，且不會退還未使用之航段的燃料附加費。
1.8 標示為NON-REF（不可退款）的機票不允許自行要求退款，僅可退還未使用之航段的稅金，並不會退還未使用之航段的燃油附加費。
退款條款和條件
- 退款方法
網上退款：應於網上提交退票申請。東航在審核無誤後，將票款退入購票者支付票款的銀行卡中。郵寄退款：如果您已經打印《航空運輸電子客票行程單》，請郵寄至：上海市浦東新區機場大道66號，三樓退票組收，郵政編碼201202，我們將在收到您的行程後進行退票審核，感謝您的配合！ . - 定義
退票：旅客於票證有效期內未完成票證所列全部或部分航段的旅行或服務，於退票時限內，依票證適用的退票規定，申請退還餘額。
自願退票：旅客因本人原因，於票證有效期內未完成票證所列全部或部分航段的旅行或服務，於退票時限內，依票證適用的退票規定申請退票。
非自願退票：由於東航或其它不可抗力因素等原因，旅客於票證有效期內未完成票證所列全部或部分航段已預定的旅行或服務，於退票時限內申請退票。 - 退票時限
定期機票在旅行始發之日起13個月內申請辦理。不定期機票在出票日起13個月內申請辦理，逾期將不予辦理。 - 關於客票有效期的說明
客票有效期：已部分使用的客票，國際客票以客票第一國際航段始發日為准，國內客票以客票第一航段始發日為准，一年內有效；沒用客票，以客票開具日為准，一年內有效。客票部分使用後換開，換開後客票的有效期以原客票有效期為准；沒用客票換開，以換開後客票的有效期為准。客票全部或部分航段使用運送有效期少於一年的特殊運價，其運送有效期只適用於相關航段的運送，與客票有效期無關。 - 自願變更和自願退票收費標準：
（注：自2013年7月22日（含）出票起，公佈來回程、聯程、折扣運價機票退票，如機票全部未使用，從已付票款中扣除相應艙位的退票手續費後，退還餘額；如機票已部分使用，從已付票款中扣除已使用航段相應艙位的單段公佈運價票款及未使用航段相應艙位的退票手續費後，退還餘款。） - 重複購票的退票
重複購票指單一旅客因人為失誤等原因使用同一證件於相同日期的相同航班上購買了兩張客票。
重複購票的退票作業：旅客最遲於第二張客票出票後的24小時內，且於航班起飛前24小時之前向出票人/單位申請重複購票的退票。出票人/單位應為旅客保留最高票價的機票及其訂座記錄供旅客旅行，並於航班起飛前24小時之前取消其他重複購票的訂座記錄。待旅客完成全部旅行後，完全沒用的重複購票的機票可由出票人/單位辦理全額退票，將已使用高票價票號及票面使用影像作為重複票的退票附件，免收手續費。 - 病退的退票
旅客因健康原因不宜乘機而申請退票，需於航班起飛前提出退票申請，並提供由國內二級甲等以上醫院填寫，或由國外診所或醫院（醫療中心）出具的下列兩類文件之一：
1)於飛行期間不適宜乘機且蓋印章的《診斷證明書》。
2)能證明旅客於客票列明的航班飛行期間不適宜乘機的真實有效的診療證明原件及影本（如診斷書，病歷，住院證明等）和醫療機關收費票據及影本（如掛號，門急診，住院）。
患病旅客依「自願退票」辦理，免收退票手續費；若其同行旅客（最多限兩位）同時申請退票，須附患病旅客的客票（或《行程單》）影本及相關證明影本，依自願退票辦理，免收退票手續費。
申請身故旅客的客票退票，需出示身故旅客死亡證明影本，依自願退票辦理，免收退票手續費；若其同行旅客（最多限兩位）同時申請退票，依自願退票辦理，免收退票手續費。
若上述特殊旅客（包括同行旅客）持不得退票的客票退票，由東航直屬售票處依「可退客票」的自願退票規定辦理，免收退票手續費。